Customer Technical Support Manager - Jakarta Selatan, WorkWave Careers & Jobs

WorkWave Careers & Jobs adalah perusahaan penyedia solusi manajemen perangkat lunak (SaaS), ekosistem teknologi operasional lapangan (Field Service Management), dan manajemen talenta global terkemuka yang berkomitmen menghadirkan platform digital cerdas, efisien, inovatif, serta tepercaya guna mengoptimalkan produktivitas rantai pasok, logistik, armada, hingga layanan korporat skala internasional. Saat ini, kami sedang membuka lowongan kerja untuk posisi Customer Technical Support Manager (Manajer Dukungan Teknis & Layanan Pelanggan) yang berjiwa kepemimpinan kuat, analitis, adaptif terhadap teknologi cloud, dan berorientasi pada kepuasan klien untuk memimpin divisi dukungan teknologi kami di area Jakarta Selatan, DKI Jakarta. Posisi ini bertanggung jawab penuh dalam memimpin tim insinyur pendukung, mengawasi draf penyelesaian eskalasi kendala sistem perangkat lunak, serta mengontrol implementasi metrik performa kepuasan pelanggan secara global. Peran ini menuntut kecakapan tata kelola insiden teknis yang tangguh, kemampuan analisis data performa aplikasi, serta kepemimpinan tim multikultural yang inklusif.

Tugas Utama:

• Memimpin, membina, dan mengevaluasi kinerja draf harian seluruh tim Customer Technical Support Engineers guna memastikan pencapaian draf parameter waktu respons penanganan kendala (SLA) dan kepuasan pelanggan (CSAT) tercapai 100% sesuai target korporat
• Menjadi titik eskalasi utama bagi kendala teknis tingkat lanjut (Tier 3/4) dari klien korporat, berkoordinasi aktif dengan tim Product Development dan DevOps dalam merumuskan draf perbaikan bug sistem, serta menyusun draf dokumentasi akar masalah (RCA) secara komprehensif
• Menganalisis draf laporan tren insiden mingguan, mengontrol draf standardisasi alur kerja tiket dukungan (Helpdesk Workflow), serta menginisiasi program pelatihan teknis berkala bagi tim guna mempercepat draf resolusi kendala produk baru

Memastikan pemenuhan target Service Level Agreement (SLA) dan Customer Satisfaction Score (CSAT) divisi tercapai sesuai draf ketentuan global; Menyusun draf draf pelaporan strategi peningkatan performa helpdesk bulanan; Membina retensi pelanggan korporat

Pendidikan minimal S1 Teknik Informatika, Sistem Informasi, Ilmu Komputer, Teknik Komputer, atau jurusan teknologi informasi terkait; Memiliki pengalaman kerja minimal 3-5 tahun sebagai Technical Support Manager, Helpdesk Supervisor, Customer Support Team Lead, atau Senior Technical Account Manager di perusahaan teknologi/SaaS/IT Consultant; Memiliki pemahaman yang kuat mengenai siklus hidup pengembangan perangkat lunak (SDLC), manajemen basis data (SQL), REST APIs, Cloud Computing (AWS/Azure), dan sistem tata kelola tiket (Zendesk, Jira, atau Salesforce); Memiliki kemampuan kepemimpinan (leadership), komunikasi interpersonal dalam bahasa Inggris secara aktif (lisan & tertulis), dan negosiasi bisnis yang sangat baik; Berorientasi pada solusi, kritis, jujur, dan tangguh di bawah tekanan; Berdomisili di wilayah Jakarta Selatan dan sekitarnya