Customer Service - SPX HUB BIRINGKANAYA / Surabaya, Shopee Express

Shopee Express (SPX) adalah salah satu perusahaan jasa penyedia pengiriman logistik e-commerce terkemuka, pengembang jaringan ekspedisi paket kilat berkualitas tinggi, penyedia layanan rantai pasok terintegrasi, dan pelopor tata kelola operasional hub pengiriman tepercaya di Indonesia yang berkomitmen menghadirkan ketepatan waktu pengantaran, efisiensi eksekusi penanganan kendala resi paket yang presisi, ketepatan penyelesaian keluhan pengguna, serta akuntabilitas manajemen operasional Hub berstandar tinggi guna mendukung kelancaran distribusi paket dan kepuasan pelanggan secara konsisten. Saat ini, melalui operasional Shopee Express (SPX Hub), kami sedang membuka lowongan kerja untuk posisi Customer Service (CS Hub Specialist, Customer Support Officer, Staf Layanan Pelanggan Express, Agent Desk Service & Resolution Specialist) yang komunikatif, empatik, teliti, jujur, berintegritas tinggi, solutif, dan bertanggung jawab untuk memperkuat tim layanan pelanggan di SPX Hub. Posisi ini bertanggung jawab penuh dalam melakukan draf penanganan pertanyaaan serta keluhan pelanggan terkait status pengiriman paket, memverifikasi draf keakuratan data lacak resi (tracking system), menyortir draf catatan investigasi kendala kiriman hilang atau rusak, serta memastikan draf kepatuhan standar target penyelesaian kasus (first contact resolution) tercapai tepat waktu. Peran ini menuntut kemampuan komunikasi empatik yang unggul, ketelitian verifikasi sistem logistik, serta kedisiplinan penerapan SOP layanan pelanggan ekspedisi yang ketat.

Tugas Utama:

• Melakukan draf penerimaan, penanganan, dan penyelesaian keluhan atau pertanyaan pelanggan/seller mengenai status penyerahan paket, keterlambatan pengiriman, serta perubahan alamat secara ramah, responsif, dan presisi sesuai draf instruksi kerja standar SOP guna memberikan pengalaman layanan ekspedisi terbaik
• Menganalisis dan memverifikasi draf pelacakan posisi resi barang melalui sistem logistik internal, berkoordinasi dengan tim kurir/rider serta operasional gudang (Hub Ops), serta meminimalkan draf risiko keterlambatan penyelesaian paket tertahan (hold package)
• Melakukan draf pencatatan dan eskalasi kasus kendala pengiriman pada portal tiket layanan, menyusun draf ringkasan keluhan harian, serta menyusun draf laporan rekapitulasi kinerja penanganan CS untuk dilaporkan kepada Customer Service Team Lead

Memastikan target waktu penyelesaian keluhan pelanggan (KPI Resolution Rate & CSAT Target) mencapai 100% secara konsisten; Menjaga kualitas draf zero ticket handling error; Mematuhi draf standar etika komunikasi dan prosedur eskalasi logistik

Pendidikan minimal SMA/SMK/D3/S1 semua jurusan; Terbuka untuk lulusan baru (Fresh Graduate) yang memiliki minat di bidang customer support, memiliki kemampuan komunikasi lisan dan tulisan yang baik, serta ramah, atau memiliki pengalaman kerja minimal 1 tahun sebagai Customer Service Staff, Call Center Agent, Helpdesk Officer, atau Customer Care di industri ekspedisi, logistik, e-commerce, ritel, atau jasa transportasi; Terbiasa menggunakan komputer, sistem ticketing, serta sistem lacak pengiriman logistik (tracking system); Jujur, berintegritas tinggi, berdisiplin tinggi, empatik, solutif, serta tahan bekerja di bawah tekanan target penanganan keluhan; Berdomisili di wilayah Surabaya dan sekitarnya